Multicanalidad¶
Un ticket de soporte es el registro de un servicio de atención al cliente el cual dispone de los detalles necesarios y el histórico de las comunicaciones para gestionarlo. Un cliente o cliente potencial, puede requerir de los servicios de nuestra compañía y debe tener la posibilidad de ponerse en contacto con el centro de soporte. Es recomendable ofrecer distintos canales de contacto ya que aumenta el grado de satisfacción de los clientes. Daeris permite la entrada de tickets desde el chat, correo electrónico, formulario web y aplicación de Soporte.
Crear un ticket desde aplicación¶
Para crear tickets de soporte, navega a la pantalla y haz clic sobre el botón Crear.
Sobre el formulario de detalle es posible introducir la siguiente información:
Asunto: Se recomienda incorporar un texto breve y descriptivo de la necesidad del cliente.
Tipo: Campo seleccionable que permite categorizar el ámbito de gestión de un ticket.
Categoría: Campo seleccionable que permite categorizar en base a los servicios que ofrece tu negocio.
Prioridad: Campo seleccionable que permite categorizar el nivel de criticidad.
Etiquetas: Permiten incorporar atributos.
Fecha límite: Fecha máxima en la que se ha de resolver el caso.
Compañía: Empresa de nuestro negocio a la que hace referencia el ticket, en el caso de trabajar con multiples compañias.
Usuario Asignado: Usuario gestor del ticket
Cliente: Nombre del cliente que solicita el servicio, en el caso de que se haya dado de alta como contacto.
Nombre: Nombre del contacto que solicita el servicio.
Correo electrónico: Email del contacto que solicita el servicio.
Teléfono: Teléfono del contacto que solicita el servicio.
Sobre la pestaña Descripción, es posible informar las necesidades del cliente.
Sobre la pestaña Detalles, es posible incorporar la siguiente información:
Creado el: Fecha de creación del ticket.
Canal: Indica desde qué canal de entrada se ha generado el ticket.
Firma onLine: Permite solicitar al cliente la firma en línea para autorizar las acciones que se le plateen.
Empresa del cliente: Nombre de la empresa a la que hace referencia el contacto desde el formulario.
Producto: Producto al que hace referencia el ticket.
Pedido de venta: Pedido de venta al que hace referencia el ticket.
Una vez completados los campos necesarios, pulsa el botón Guardar.
Una vez registrados los datos, aparece el número de ticket y se emite comunicación al contacto por correo electronico ,indicando el inicio de las gestiones.
El estado del ticket es Abierto y queda disponible en la aplicación para su gestión por parte del usuario asignado.
Crear un ticket desde formulario web¶
Daeris permite el alta de tickets de soporte desde el sitio web a los usuarios registrados en la aplicación o a tus visitantes si se ha configurado la opción correspondiente.
Para ello, navega a la pantalla y sobre el campo Permitir el alta de tickets desde el portal de ayuda, selecciona la opción solo usuarios registrados, en el caso de que solo los usuarios autentificados en la aplicación, puedan crear tickets. Si se selecciona la opción Todos, cualquier visitante puede registrar un ticket.
En el caso de querer proteger el envío de tus formularios de soporte frente al uso fraudulento de robots, es posible utilizar la tecnología de Google ReCaptcha V3.
Para configurar tus claves, debes navegar a la pantalla y sobre el apartado Integraciones informar el campo ReCaptcha, asi como la clave del sitio , la clave secreta y la puntuación mínima.
Importante
Puedes obtener tus claves de Google ReCaptcha haciendo clic sobre el enlace Generar claves reCAPTCHA v3, opción que te llevará a la página de configuración de Google.
Para que un visitante o usuario registrado, puede dar de alta un ticket, debe hacer clic sobre el menú soporte del sitio web. Desde la página principal de soporte, dispone del enlace Crear ticket.
Al hacer clic, se presenta un nuevo formulario donde es posible informar los siguientes campos:
Nombre: Nombre de la persona que realiza el alta. Obligatorio
Correo electrónico: Correo electrónico de la persona que realiza el alta, y sobre el cual se realizarán las notificaciones referentes a las gestiones. Obligatorio
Teléfono: Número de teléfono de la persona que realiza el alta.
Compañía: Compañía de la persona, en caso de representar a una empresa.
Categoría: Clasificación del ámbito del ticket. Obligatorio
Asunto: Texto breve sobre el motivo de la apertura del ticket. Obligatorio
Descripción: Texto detallado del motivo de la apertura del ticket. Obligatorio
Adjuntos: Fichero anexo que se puede incorporar al ticket. Solo es posible incorporar un fichero anexo por formulario.
Una vez completada la información requerida, se debe pulsar el botón Enviar.
En el caso de que se superen las validaciones pertinentes, el ticket quedará registrado en el sistema y se mostrará una pantalla de agradecimiento.
El cliente recibirá un correo electrónico confirmando la creación del ticket.
Esta comunicación dispone de un enlace de acceso al ticket sobre el portal del cliente, desde donde es posible gestionarlo.
Crear un ticket desde correo electrónico¶
El sistema de gestión de soporte de Daeris permite el alta y gestión del ticket a través del correo electrónico.
Para permitir que cualquier emisor de un correo, pueda registrar tickets de soporte es necesario disponer de una cuenta de correo electrónico exclusiva, la cual se debe configurar como servidor de correo entrante. Para ello, debes navegar a la pantalla .
Ver también
Una vez configurado se debe indicar sobre el campo Crear un nuevo registro el valor Ticket de soporte.
Advertencia
Si aún no se ha confirmado el servidor de correo, informar el campo Nuevo registro creará un nuevo ticket por cada correo que exista actualmente en la bandeja de entrada de la cuenta de correo.
Si no deseas que suceda esta situación debes configurar el servidor de correo sin la opción Nuevo registro y ejecutar el botón Probar y confirmar, hasta que el buzón quede en estado Confirmado. Pasados unos minutos, incorpora sobre el campo Crear Nuevo registro del servidor de correo el valor Ticket de soporte.
Una vez se ha configurado el sistema, es posible crear un ticket de soporte por correo electrónico enviando un nuevo correo a la dirección de soporte configurada en el servidor de correo entrante.
Pasados unos minutos, el ticket de soporte se creará en el sistema, y será posible gestionarlo desde la la pantalla .
El ticket incluirá los siguientes campos informados:
Asunto: Asunto del correo
Descripción: Cuerpo del correo
Tipo: Por defecto, se corresponderá con el primer registro del listado de tipologías del sistema
Prioridad: Bajo
Correo electrónico: Correo electrónico del emisor del correo
Cliente: Se informará con un cliente en el caso de existir uno que coincida con la cuenta de correo que envía el correo. Si no existe, se crea un nuevo cliente incorporando como nombre y cuenta de correo, la cuenta de correo del emisor.
Creado el: Fecha de recepción del caso
Canal: Correo electrónico
Adjuntos: Ficheros anexos asociados al correo.
Además, se emite una comunicación confirmando la recepción y apertura del caso.
Importante
En el caso de que el correo recibido sea una respuesta a un caso ya dado de alta, no se creará un nuevo ticket, si no que se asociará al ticket original.
Crear un ticket desde chat¶
Daeris permite a los gestores de chat, abrir tickets de soporte a partir de las comunicaciones realizadas con los visitantes de nuestro sitio web.
Para chatear con los clientes, es necesario que el canal esté publicado en el sitio web.
Para publicarlo, accede a la pantalla y haz clic sobre el canal deseado.
Sobre el formulario del canal, pulsa el botón Ir al Sitio Web.
Sobre la página del canal, haz clic sobre el botón No publicado para que el canal quede publicado.
Ver también
Recordamos que para que un usuario pueda chatear con los visitantes ,este debe haberse unido previamente al canal.
Las conversaciones iniciadas por los visitantes aparecen en el módulo de Conversaciones y como un mensaje directo con lo que, pueden ser respondidas desde cualquier página de Daeris. Si hay varios operadores a cargo de un canal, el sistema enviará las sesiones aleatoriamente entre ellos.
Para crear un ticket de soporte desde el chat, simplemente escribe el siguiente comando sobre el chat: /ticket asunto-del-ticket y presiona la tecla Intro.
El sistema confirmará la creación del ticket de soporte en el mismo chat, e incluirá la conversación mantenida con el visitante.
Mediante el enlace incluido en el chat, el agente podrá navegar al detalle del ticket de soporte creado y completarlo con la información relevante como la categoría, nombre, correo, teléfono diagnóstico o usuario asignado.
Una vez completada la información ,el ticket de soporte podrá seguir siendo gestionado por agentes especializados hasta su correcta resolución.
Gestionar un ticket desde el Portal Web¶
Daeris permite a los clientes registrados la consulta y gestión de sus casos desde el portal web. Para ello, el cliente ha de autentificarse en la plataforma y navegar a la página de soporte mediante la opción de menú soporte y hacer clic sobre el apartado Mis tickets.
También es posible acceder a través del area privada, haciendo clic sobre el enlace Mi cuenta, seleccionando la opción Tickets de soporte.
Esta página muestra un listado con todos los tickets del cliente ordenados por fecha de creación.
Al pulsar sobre el enlace del número del ticket , el sistema navega al formulario de detalle, desde donde es posible visualizar la información ampliada, asi como realizar comentarios y añadir archivos adjuntos.
Importante
Un cliente no registrado puede acceder al detalle de un ticket, siempre que acceda a través del enlace que puede encontrar sobre los correos de alta y gestión del caso.
Si el ticket se encuentra en estado Pendiente de respuesta, el cliente dispone del botón Responder el cual le permite responder el caso para que el equipo de soporte pueda continuar con la gestión.
En el caso de que el ticket se encuentre Pendiente de autorización, el cliente dispone de los botones Autorizar y Denegar opciones que le permiten tomar una decisión sobre la autorización planteada por el equipo de soporte.
También se encuentra disponible sobre el formulario el botón Cerrar, que permite dar por concluidas las gestiones. Esta opción se encuentra dispobible siempre que el ticket no se encuentre en estado Cerrado por equipo ni Cerrado por cliente.
Mediante los botones Descargar e Imprimir, el cliente puede obtener una documento en formato pdf de los datos mas relevantes del caso.
